投诉举报处理规则
发布日期：2025年07月7日
生效日期：2025年07月7日
为了维护百香果平台交易秩序，保障用户的合法权益，有效监督和规范市场诚信交易，促进行业自律，根据《百香果平台用户服务协议》、《平台售后规则》等百香果平台各项规则、协议，制定本规则。
二、委托处理
百香果平台所有注册用户都有权利和义务对出现的违规信息或者违规交易等违规行为进行投诉举报。
四、投诉举报须知
1. 投诉举报方应对其投诉举报信息承担全部责任；
2. 投诉举报内容需客观、真实。严禁违背事实以及使用具有强烈个人感情色彩的言论和无任何依据的主观臆测的投诉举报内容；
3. 严禁对个人、实体、民族、国家等进行漫骂、污蔑和诽谤，自觉遵守国家各项相关法律法规及百香果平台相关协议、规则。否则，百香果平台有权对投诉举报方进行相应处罚。
4. 请不要重复提交投诉举报，百香果平台有权不受理不恰当投诉举报的权利。
五、纠纷受理范围
1. 采购商和供应商通过百香果平台交易产生的纠纷，任何一方向百香果平台提出投诉举报申请，百香果平台将根据《百香果平台用户服务协议》、《平台售后规则》、《用户违规管理规则》等百香果平台各项规则、协议进行相应处理。
2. 如遇到以下情况，平台用户也可以发起投诉举报，包括不限于：
Ø 禁限售商品-发现明令规定的禁止或限制出售的商品；
Ø 认证信息-工商信息与营业执照中信息不一致，实地核查的场所与实际不符。
3. 特殊品类-水果类（鲜果）商品相关注意事项
（1）如买家签收后发现坏果，须在签收后的24小时内反馈卖家并保留好反馈记录，逾期买家自行承担全部责任，百香果平台不予支持，双方另有约定的除外;
（2）卖家须在商品描述中或在商品说明上向买家说明动水果的保鲜情况等细节情况，否则买家投诉描述不符卖家应承担不利后果；
（3）水果类商品如产生交易纠纷经判断属卖家责任且已作出退货退款处置的，相关运费及商品风险由卖家承担。若商品已不适宜退货，则作退款处理，商品由卖家自行联系买家协商处置，百香果平台不予介入。
六、纠纷处理依据
1. 商品验收细则详见《平台售后规则》；
2. 若采购商在未验收商品，或商品规格、重量、质量、数量等与约定不一致的情况下确认收货，或虽验收商品但未及时提出投诉举报，采购商需自行承担所有损失，且本网站不受理采购商因此原因的投诉。
3. 身份核实
投诉举报处理中，本网站有权要求一方或双方提供身份证明，拒不提供身份证明的，本网站将不予接受其投诉举报处理申请或者会做出不利于该方的处理。
4. 举证说明
投诉举报处理过程中，您需要按照百香果平台要求提供被投诉举报方的商品信息页面链接或会员店铺链接或ID或网址并描述投诉举报的原因及线索等信息和证据，百香果平台有权单方判断信息和证据的有效性。
（1）凭证包括但不限于：货物照片、货物视频、物流面单、发货凭证、支付凭证、沟通记录、过称凭证、发货照片/视频、供应/采购截图、检测检验报告、相关协议等等。平台将根据投诉举报问题，要求用户提供相应的凭证；
（2）凭证要求：您需要对凭证的真实性、完整性、准确性负责，并承担违背此要求带来的后果；
（3）举证时限：您需要在投诉举报后24小时内按照百香果平台要求一次性提供完整证据，否则将按照撤销投诉或证据不足驳回处理；
（4）处理通知：百香果平台处理纠纷期间，会通过在线客服、站内信、短信、电话、投诉举报功能结果反馈等方式向投诉举报双方发送与投诉举报处理相关的提示或通知。
七、投诉举报途径
1. 百香果平台客服热线：4008696833
2. 百香果平台举报、申诉功能。
八、投诉举报处理
1. 投诉举报事实成立：百香果平台有权根据用户提供的凭证单方面判断投诉举报是否成立，并对违规方做出相应的处罚并备档；
2. 如若被投诉举报方不配合平台处理或平台多次无法联系上被投诉举报方，平台有权利根据投诉举报方提供的有效凭证直接处罚被投诉举报方并备档；
3. 投诉举报方恶意投诉举报、恶意售后索赔、诬陷被投诉举报方的，或任何一方存在提供虚假凭证、欺骗平台等违背事实行为的，平台将严肃处罚并备档。
4. 平台处罚违规用户的方式包括但不限于：封禁账号、限制使用权限、降低用户等级、扣除部分或全部保证金、取消合作、下架商品等。
5. 投诉举报事实不成立：
（1）无证据或证据不足，驳回投诉举报；
（2）投诉举报内容不明确，需在规定时间内明确投诉内容；
（3）重复内容投诉举报，驳回投诉举报；
（4）无法联系上投诉举报方，无法了解具体情况。
九、用户应确保电话正常通讯，若平台无法联系用户，平台将根据平台规则直接处理。
十、规则适用范围
百香果平台有权对本规则内容进行说明，根据业务需要对本规则进行补充和（或）变更，并在百香果平台（包括百香果APP、https://www.baixiangguo.com/）予以公布。
